文|何焰

　　今日阅读《管理的细微》P142-151，由此让我联想到三个单词“技术”、“故事”和“心境”；

　　一、“IT、坦克和小狗”

　　这里描述的是从坦克的起源（丘吉尔的远见），到坦克的理论研究（戴高乐的建军思想），再到坦克的实战应用（德国的闪电战和苏军的小狗反坦克）这么一个战争逻辑故事，白博士由此推论到IT的“杠杆理论”，我觉得白博士的视野是非常跳跃但也准确的。由此，让我思考一个问题“技术”到底对于人类社会和企业发展究竟在起什么作用？

　　我想把技术比喻成为“和氏璧”，第一个是发现它的人，也就是发明者，但发明并一定能让“和氏璧”价值最大化；真正让“技术和氏璧”价值最大化的让其作为国玺（秦、汉初的传国玉玺就是和氏璧），这如同中国人有四大发明，但火药做了鞭炮、罗盘用于算命、印刷印了黄历、纸张成了祭奠的纸钱；而西方人用了火药做了火炮轰开了中国的保守大门，罗盘用于航海发现新大陆，印刷印了圣经启迪了民智，纸张用于文化教育一样。

　　所以，技术的伟大在于能否广泛商业化应用，真正值得称颂的是那个将技术化为造福人类的企业家，比如奔驰先生发明了汽车，但把汽车大规模商用的是福特先生，爱迪生发明了电灯，但是斯隆先生领导GE公司使世界进入电气化；由此使我想起，所有对人类有所贡献的是哪些把技术转为应用的人，也就是我推崇的“知道WHY不如判断准WHAT,判断准WHAT,不如有效地实践HOW！”的理念。

　　为什么要由此感慨？今日与燕芬谈到一个咨询项目，咨询方一再与企业方强调“体系、理论、框架”等等学术问题，而我却认为一个咨询方对企业而言，没必要去用一堆的学术理论去帮对方分析企业问题的来源、症结，只需要诊断出企业的核心问题，并提出解决方案即可！这就是我一惯强调“简则易从”，做一个咨询项目，WHY考验的是咨询顾问的功底、WHAT考验的是咨询顾问的眼光、而HOW考验的是咨询顾问的实力。

　　二、“别高估你客户的智商”

　　这里面最有趣的是讲到唐骏如何讲商业模式故事，虽然唐先生个人有这样那样的问题，但他在某些方面的确是有能力，比如说说服能力；在上周的武汉神龙汽车的TTT课程上，我特地为训练学员的演讲口才，让他们模仿《赢在中国》的其中一个竞聘案例，结果发现大部分人都不会讲故事，而事实上，绝大部分好的培训师、管理者都是讲故事的高手，那么怎么才能讲好故事呢，记住以下七条故事法则：

　　1、最好以“我经历的”或者“我曾经”开始——建立一个与大家心意相同的主角，而最好的主角就是你本人；

　　2、出人意料的情节——越是起伏跌宕的过程越能牵引人，千万别让听众听个开头就猜出结尾；

　　3、尽可能真实、尽可能简单——过于虚假的情节和复杂冗长的故事会让人失去兴趣；

　　4、有积极的结局——人人都期望美好，HAPPY ENDING不一定真实，但会让人感觉好；

　　5、陈述有明确的目的——不要为了讲故事而讲故事；

　　6、对听众有所了解——知道听众的普遍背景、理解能力、口味爱好，对着农民谈高上大就是愚蠢的；

　　7、不要排斥分析——让听众参与进来，这样大家能在故事中找到自己！

　　三、“眼神竞争力”

　　我想对白博士说：“你算点到中国服务的问题点了”！中国服务之所以不到位，不是没认真学，也不是没标准，而是没服务的“心境”。

　　我自己曾给中国出入境管理人员们讲过什么是服务？也曾经专门辅导过讲服务课程的老师，我一直坚持讲清服务首先要突破的是“服务别人是否低人一等”这个错误的企业认知和个人认知，因为很多服务企业都在强调“顾客是上帝”，然后要求员工对所有顾客都抱有一种“卑躬屈膝”的心态去服务对方，然后再用一系列的考核制度去检查、评估；可这里面忽视了一个最重要的问题，服务人员也是一个有尊严、有平等人格的人啊！凭什么为了钱和职位就会对另外一个人“卑躬屈膝”呢？

　　而真正的服务心态是“尊重、平等、关爱”，大家工作的性质、能力可以是不同的，因此需要互补，并且这种互补是有偿的，但大家在个人权力和精神面前，人人是平等的；因此服务的核心理念的“彼此尊重差异，将心比心获取对方的服务！”

　　在这里，我是很认可多年来一直获得服务最高质量奖的丽嘉卡尔顿酒店的理念“以绅士和淑女的态度服务绅士和淑女”，这里面包含两个心境，服务者要求--将自己的心态和行为训练成为绅士和淑女那样，被服务者--自己必须表现出绅士和淑女，这样双方的服务才能够有效建立起来；而那一刻，服务的一个细节就表现为“眼神”