课程介绍
第一章、沟通——高绩效组织的关键能力
1、组织的定义
2、组织中的三个要素：
共同目标/明确职责与权利/管理关系
3、组织管理中高昂的沟通成本
4、组织达成目标的支持性手段——建立优秀的沟通文化
4、形成企业沟通规则
5、鼓励形成内部合作与反馈的公开环境
第二章、基本人际沟通技术
1、沟通基本概念与核心内涵
1）何为成功的沟通？
案例分析：阿维安卡52航班的悲剧
2）沟通的本质、模型与流程
3）破解沟通障碍：接收/发送/媒介
4）克服沟通障碍的9点智慧
5）人际沟通的5种心态：双赢/竞争/逃避/
顺应/妥协
2、人际沟通技巧
测评：了解他人人际风格及对应的沟通策略
1）人际沟通4大要素：目的/背景/听众/内容
设定构通目标
构思内容：SWOT分析
视频观看与分析
2）人际沟通中的影响技巧
调频技巧
与对方风格保持一致
关注对方的利益
询问技巧
有效提问的7要点
以提问的方式提出建议
理解技巧
倾听和回应
倾听五层次：训练你的同理心
处理冲突
找出异议及异议产生的根源
找出差异中的共同点达成一致
分清想要和需求
利益分析
提出建设性意见
3）把握人际沟通的关键时刻
第三章、团队中的冲突管理—跨部门沟通与协调
1、跨部门沟通协作常见的障碍
2、组织内沟通协作的问题及根源
1)思考：您认为组织内沟通出现问题的原因是什么？
2)思考：在日常协作工作中您最反感的做派是什么？
案例：一场客户投诉引发的思考
3、跨部门沟通解决之道：
1）认识部门间的关系—互为客户
2）跨部门沟通的三项基本原则
面子第一，道理第二
高标做事，低调做人
主动承担
3）跨部门沟通协作的思维建立
尊重与欣赏
换位思考对公司效益负责，从总体利益出发
知己知彼
4）选择适当的沟通方式
KISS表达原则
明确表达三个环节
用5个别人喜欢听的句型，减少矛盾
对不同的人说不同的话-差异化沟通
5）加强部门间的沟通周、月度总结
有效的跨部门团队活动
6）常出现的沟通问题，找到解决办法并制度化
4、冲突管理的关键时刻—会议沟通
明确会议主题与目标：“一事一会”
圈定会议参与人员与人数：
讨论：会议效率不高的原因
会中控制、会议冲突与困境处理：
切香肠与停车场: 异议的正确处理
对交谈加以控制—WASP模式
5、会议决策：
当场承诺责任与结果
会后谁来落实
结束语、沟通从“心”开始
1、沟通从“五心”开始
2、课程总结与行动计划
课程收益
1、理解沟通作为支持性手段对实现组织目标的重要意义
2、理解沟通在管理工作中的重要性与价值
3、沟通的观念比沟通的技术更为重要，理解双赢思维是人际关系的基础，学会先理解别人，再表达自己
4、认识跨部门沟通障碍的根源，提高企业执行的效率
5、了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，破除部门壁垒，掌握跨部门沟通的要点。
