【小编微语】今天，咱们继续跟着何焰老师来刨书，尤喜欢第二个话题"你的客户会恨你吗"，有故事，有内容，有实践，必须赞！

　　今日读《管理的细微》P31-41页；我想谈谈“万科的千亿修炼”和“你的客户会恨你吗？”

　　1、“万科的千亿修炼”

　　这里重点谈了“计划”的横坐标和“执行”的纵坐标，其中又叠加了“做人”的横坐标和“做事”的纵坐标，其中万科的“做人”横坐标包含了：企业领导力、员工凝聚力、客户驱动力的三个要素，这三个要素直接作用在“万科的绿色修炼”的“做事”纵坐标，这里面的逻辑关系是因为万科通过“做人”的修炼，所以会有了“做事”的关注点--绿色环保！

　　这里，我想从另外一个角度谈谈我对如何做到千亿级规模的企业的理解：3月下旬我给佛山中小企业平台做“产业化基地运营能力提升”培训时候，发现其中隐藏着许多十亿级隐型冠军企业；今日我开讲的主题是“打造百亿级企业五要素”，用一棵树来比喻：土壤——足够大的市场空间，根系——内心进取的核心团队；树干——持续创新的商业模式；树枝——全产业链的整合能力；树叶——璀璨的品牌号召力。最后就是长时间坚持前进！

　　2、“你的客户会恨你吗？”

　　这篇短文中我最喜欢是：100%企业都明白为客户服务的道理，只有10%企业真正服务好客户，最后不到1%的企业洞察到，企业有多方面的价值！这引发了我想起在2008年写过一篇关于客户服务思考的一篇旧文章《沉默的客户》。

　　今天早上，从酒店出来往办公室走，拐到隔壁一家咖迷儿面包店（时尚面包店，可以提供面包、咖啡、饮料和休闲，面包挺新鲜，环境明亮，所以基本每次到长春都会光顾几次）要了一杯拿铁咖啡；由于整个操作间都是开放式的，当看着那杯拿铁整个制作环节后，我决定再也不光顾这家店了！

　　从客户关系管理角度，我这种顾客属于低度忠诚级别的顾客（月均消费一次，每次消费10元左右，但生命周期很长），现在很多服务型企业都高度重视顾客忠诚度，因为老顾客所带来的收益是长期而稳定的；可绝大部分企业往往不知道顾客为啥流失，更没有一套管理手段去与忠诚的顾客沟通，为什么呢？因为绝大部分流失的顾客是沉默的，他们有抱怨，但不会或者不愿意说出来，但用脚去投票！今天的我就是一个沉默并流失的忠诚顾客！

　　那是什么促使我抛弃了咖迷儿面包店的服务呢？其实，一个顾客对服务的感受是从商家提供服务的一线人员素质、工作流程、环境和产品四大因素所决定，最后从细节呈现影响顾客的判断；以今天这个案例来分析：

　　首先是我在点拿铁咖啡的时候，为我做咖啡的那位服务员正在与别人聊天，当前台出纳下单的时候，他还拖拖拉拉才回到工作岗位（其间大概耗时1分钟）对于顾客感受而言，一线人员的工作激情和效率是影响顾客判定服务好坏的第一个要素；

　　当这个服务员从一个大塑料瓶倒出预先煮好的原汁咖啡放到微波炉里加热的时候，然后从冰箱拿出牛奶用一根金属搅拌棒打出泡沫后，再把咖啡和泡沫牛奶混在一起递给我的时候，我对这杯拿铁咖啡的品质已经彻底失望了（正宗的拿铁咖啡制造流程的首先是把磨好的咖啡豆放到咖啡机用高温高压蒸煮出来的，并且这家面包房是配置有价值数千元的咖啡机，然后咖啡机配置的泡沫发生器把冻牛奶，这样才能使牛奶更细腻，最后再把蒸煮咖啡加入到泡沫牛奶，这才是真正的拿铁咖啡）；可服务员基本上是完全违背操作程序的，为什么有标准规范但不执行，我想除了服务员个人工作态度和能力之外，最重要的是管理的缺位，最终的责任是企业经营者没有发自内心尊重顾客，关注顾客的需求！而顾客对于这种不达标的服务或产品，大多数人不会提意见，因为顾客认为了十元钱不值得理论一番，我选择沉默地离开，但再也不来消费！

　　最近准备接手一家一直很重视顾客服务的高档时尚餐饮企业的咨询项目，其中一个重点就是如何提升顾客忠诚度？我觉得今天这个案例很有启发性，作为企业经营和管理者，忠诚的顾客的价值是一般顾客的5倍，开发成本是一般顾客的1/5，所以一个忠诚的顾客相当于25个普通顾客；许多经营良好的企业非常重视顾客服务，可我们往往只重视顾客说出来的建议，但忽视了沉默的大多数，顾客不满意不说，对服务型企业是最可怕的！顾客为何对不满意沉默，我想一方面是缺乏让他们说出来的沟通机制，另一方面说明一线服务人员缺乏主动观察发现问题的洞察力！中午吃饭的时候，我与被咨询单位的老板谈起今早的案例，他沉默许久，然后说何老师，我们店最近销量一直徘徊不前，有人说服务不好，有人说顾客口味喜新厌旧了，有人说竞争激烈，我也查看了顾客意见本但没有多少条批评建议，市场部门也搞了许多促销，但效果不好，经你这么一说，也许很多忠诚的顾客早就不满意我们的某些服务，但他们沉默了而我们又对问题熟视无睹，最后他们离开了！看来真要想办法让顾客说出来他们的不满意了！

　　我也陷入深深思考，一个强调服务的企业，顾客是最好的老师，但绝大部分的老师都是沉默，需要你去理解它，而这种理解力是要靠一线服务人员敏锐的观察和洞察力，这对一线服务人员要求太高，有没有更好的办法呢？我的答案是：要想让顾客长期忠诚于你，第一步是标准化服务，第二步是满意服务，第三步是忠诚化服务，最后是感动式服务！对于这个咨询项目，我的目的就是打造出一支让顾客感动的优秀服务团队！