2011年元月，我横跨祖国南北，分别给吉林欧亚商都和南宁梦之岛百货的中高层管理者做了同一主题《服务执行力》，而这两家企业的经营定位都是中高档时尚百货，并且都是在区域的营业收入和服务口碑都是数一数二的；这两家客户之前都请过许多知名讲师讲过一系列关于服务、礼仪和百货经营的课程，而我们再次凭借着“个性化研究、定制化开发”的思路，从备课到授课获得客户和自我双满意的结果，吉林欧亚商都的常总对我说:“何老师，我听了那么多管理课程，今天才知道真正的定制化课程就是从头到尾讲得都是针对我们这个行业的管理，很实用，很有启发”！我是如何让这门课程精彩并有意义的呢？

首先，我从一组百货经营数据开始开场白—什么才是衡量一家百货效益能力？营业收入、面积、品牌还是客单价？真正的数据是平方米收益和每平方米收益增长率，比如同一城市有两家百货，定位都是中高档时尚百货，A百货经营十几年，体量是4万平方米，2010年营业收入2.8亿；B百货2010年开业经营才8个月，体量是1.9万平方米，2010年营业收入1.3亿，请问哪家才真正有效益？如果单纯从销量来看，A是B的两倍，A的效益好；但按每平方米收益来看，A的每平方米收益=2.8亿/4万平方米/12个月=583元/每平方米/每月，B的每平方米收益=1.3亿/1.9万平方米/8个月=855元/每平方米/每月，这么一比较，B的效益是大于A的；然后，我再问，如果B把自己的2011年度目标增长率定在25%以上，而2011年CPI预测增长是5%，那么B的2011年业绩目标应该是多少？B的业绩目标=855X1.9万平方米X12个月X（1+25%+5%）=2.53亿；当我把这个目标报出来的时候，老总对我竖起大拇指，因为这个数字就是她今年心中的最高目标，而我们事前是没有沟通过的；我达到培训第一目的，用第三方角度帮经营者说服员工！

第二步，我开始发问，在不增加经营面积的前提下，如何让今年的收益比同期翻一倍呢？接着我就抛出了百货经营者的经典五个关键问题以及我想阐述的观点

◆ 顾客为什么会来XX百货购物？--经营定位和客户消费行为研究

◆ 什么样的顾客会来XX百货购物？--客户分析和数据库营销

◆ 什么会促使他们持续地来？什么会促使常来的顾客加大消费？--服务和促销创新

◆ 什么会促使他们不再回头？ --反思流程和服务细节改善

◆ 百货业如何面对崛起凶猛的网络购物？--竞争策略的调整

当我把这些问题抛出的时候，大部分的管理者都只是片段化地思考过这些问题，却没有人系统地思考并作出应对策略，而培训师则可以进行知识点—线—面的大纵深展开，这无形中展示培训师思想高度和视野，大大提高企业对培训师的认可；

第三步，当我们对总体经营大局分析清楚后，就进入到最实战步骤，如何改善？百货业应该怎么提升自己的营业收益，如何留住客户，如何提高客户消费单价？就是三个词—细节、细节，还是细节；时尚百货业的细节要从四个方面着手

◆ 设施人性化—洗手间、电梯、停车场标识

◆ 陈列体验化—让商品学会讲述故事

◆ 服务贴心化—营业员的职业素质作出无数的细节行动，串起来的顾客整体感受

◆ 氛围人文化—氛围让锁定的客户群找到归属感

最后做可曾总结的时候，对于服务执行力是这么三点阐述的

1.服务是一种感觉，顾客是通过对“自身判断+服务者+产品+流程+细节”串起来的综合感觉来判断服务的优劣；

2.一个百货行业要想打造服务的执行力应着力于把以下五点建成闭合循环：

◆ 自身判断：顾客的期望值

◆ 服务者：职业化素质

◆ 产品：设计与质量结合的FABE

◆ 流程：从顾客导向反推商家的流程

◆ 细节：顾客主动或被动接触每一个点

3.所有的细节是由员工做出来的，提升员工素质就是提高细节服务的能力；服务的改善不是强调一两个方面，而是整个系统的提升；